WISMO
In der Welt des E-Commerce gibt es eine Frage, die regelmäßig bei Kundensupport-Teams landet: "Wo ist meine Bestellung?" – das ist WISMO, eine Abkürzung für "Where is my order?". Diese Anfragen sind mehr als nur lästig, sie sind ein Symptom für unzureichende Kommunikation und Transparenz im Bestellprozess. Und genau hier wird es für Unternehmen interessant, denn WISMO kann erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Betriebskosten und letztlich die Kundenbindung haben.
Warum WISMO wichtig ist
Kunden erwarten heute schnelle und transparente Informationen über ihre Bestellungen. Mit den steigenden Standards durch Services wie Amazon Prime sind diese Erwartungen stark gewachsen. Wenn ein Kunde gezwungen ist, sich zu melden, um herauszufinden, wo seine Bestellung steckt, hat der Händler bereits einen Minuspunkt gesammelt. Oft führt das zu Frustration, Rücksendungen oder im schlimmsten Fall dazu, dass der Kunde in Zukunft woanders einkauft.
Praxisbeispiel: Studien zeigen, dass 83 % der Kunden regelmäßige Updates zu ihrem Bestellstatus erwarten. Wird diese Erwartung nicht erfüllt, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde erneut bei dir kauft.
Auswirkungen von WISMO auf Betriebskosten
Jede WISMO-Anfrage kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Die Bearbeitung jeder dieser Anfragen verursacht in der Regel Kosten von etwa 5 Dollar pro Anfrage. Bei großen E-Commerce-Unternehmen, die täglich Tausende von Bestellungen abwickeln, summiert sich dies schnell (hier hilft auch allgemein ein Service Level Management, um die Kosten im Fulfillment zu kontrollieren). Diese Kosten lassen sich jedoch durch proaktive Maßnahmen reduzieren.
Best Practices zur Reduzierung von WISMO
Transparente Kommunikation: Informiere deine Kunden regelmäßig über den Status ihrer Bestellung, damit sie nicht selbst nachfragen müssen.
Echtzeit-Tracking: Ermögliche deinen Kunden, ihre Bestellung in Echtzeit zu verfolgen. Das reduziert Unsicherheit und die Notwendigkeit von WISMO-Anfragen.
Effiziente Prozesse: Stelle sicher, dass dein Kundensupport-Team direkten Zugang zu allen relevanten Informationen über den Bestellstatus hat, um Anfragen schnell und genau zu beantworten.
Automatisierte Benachrichtigungen: Versende proaktiv Updates zu Versand, Lieferung und möglichen Verzögerungen, um die Zahl der Anfragen zu minimieren.
Fazit
WISMO ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenerfahrung im E-Commerce. Eine gute Strategie zur Reduzierung dieser Anfragen verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Betriebskosten und fördert die Kundenbindung. Transparente Kommunikation und effiziente Prozesse sind der Schlüssel, um in einem hart umkämpften Markt erfolgreich zu sein.
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